Vastuullisuus nousee palveluiden kilpailuvaltiksi

Vastuullisuus ei ole enää vain hieno sana yritysten sivuilla. Palveluissa se näkyy nyt suoraan siinä, valitseeko asiakas sinut vai jonkun muun. Kun hinta, laatu ja nopeus ovat lähellä toisiaan, vastuullisuus voi olla se tekijä, joka ratkaisee ostopäätöksen. Se tarkoittaa rehellistä viestintää, turvallisia käytäntöjä, ympäristön huomioimista ja sitä, että asiakas tuntee olonsa varmaksi.

Miksi vastuullisuus voittaa

Asiakas ei aina osaa nimetä, miksi yksi palvelu tuntuu paremmalta kuin toinen. Usein taustalla on tunne siitä, että yritys toimii oikein. Kun palvelu kertoo selkeästi hinnoista, ehdoista ja toimintatavoista, osto tuntuu turvallisemmalta. Sama logiikka näkyy myös viihdepalveluissa, joissa luottamus syntyy selkeistä pelisäännöistä, kuten legend play -esimerkki havainnollistaa.

Olen itse nähnyt monessa asiakasprojektissa saman ilmiön: kun vastuullisuus tuodaan esiin konkreettisesti, kysymysten määrä vähenee ja yhteydenotot muuttuvat laadukkaammiksi. Ihmiset eivät halua arvailla. He haluavat ymmärtää, miten palvelu toimii ja mitä he voivat odottaa.

Mitä asiakas huomaa

Vastuullisuus ei ole vain ympäristötekoja. Palveluissa asiakas huomaa sen esimerkiksi näin:

• hinnat ja ehdot ovat selkeät
• asiakastietoja käsitellään turvallisesti
• palvelu toimii eri laitteilla hyvin
• yritys vastaa nopeasti ja rehellisesti
• toiminta ei tuhlaa aikaa, energiaa tai resursseja

Kun nämä asiat ovat kunnossa, asiakas kokee, ettei hänen tarvitse pelätä piilokuluja tai epäselviä ehtoja. Se on usein tärkeämpää kuin moni luulee. Kestävää kehitystä käsittelee hyvin myös Wikipedia sivu kestävä kehitys, jos haluat ymmärtää käsitteen taustan.

Nopea vertailu

Mitä kannattaa tehdä

Jos haluat, että vastuullisuus toimii kilpailuvaltiksi, sen pitää näkyä käytännössä. Pelkkä lupaus ei riitä. Tässä hyvä järjestys:

1. Kerro selkeästi, miten palvelu toimii.
2. Poista piilokulut ja epäselvät ehdot.
3. Huolehdi tietoturvasta ja yksityisyydestä.
4. Mittaa ympäristövaikutuksia, jos niitä syntyy.
5. Vastaa asiakkaalle nopeasti ja ystävällisesti.

Yksi parhaista neuvoistani on tämä: älä puhu vastuullisuudesta liian yleisesti. Kerro yksi konkreettinen asia kerrallaan. Esimerkiksi “käytämme uusiutuvaa energiaa”, “asiakastiedot salataan”, tai “asiakas näkee hinnan ennen tilausta”. Tällaiset lauseet ovat paljon vahvempia kuin pitkä ja ympäripyöreä teksti.

Yhteenveto

Vastuullisuus nousee palveluiden kilpailuvaltiksi, koska asiakkaat haluavat varmuutta, selkeyttä ja reilua toimintaa. Kun yritys tekee vastuullisuudesta näkyvää ja todennettavaa, siitä tulee osa laatua. Ja kun laatu näkyy arjessa, asiakas palaa takaisin.

• Vastuullisuus lisää luottamusta.
• Luottamus parantaa ostopäätöksiä.
• Selkeys vähentää epävarmuutta.
• Käytännön teot puhuvat kovempaa kuin lupaukset.

Usein kysytyt kysymykset

Kun vastuullisuus tehdään todeksi, se ei ole enää vain hyvä tavoite. Se on syy, miksi asiakas valitsee juuri tämän palvelun.